Hoe duidelijk je ook denkt te communiceren, je boodschap komt helemaal anders over. Herkenbaar? Toneelschrijver George Bernard Shaw zie ooit: “Het grootste probleem in communicatie is de illusie dat het heeft plaatsgevonden”. Daar kunnen we aan toevoegen dat ook een neutrale luisteraar een illusie is. Elke boodschap gaat door een krachtig filter. Mensen horen daardoor vaak niet wat je zegt, maar wat ze zelf nodig hebben.

Zou iedereen in je omgeving een getinte zonnebril dragen, dan zou waarschijnlijk niemand het opmerken als je een witte blouse droeg. Door roze glazen oog je shirt roze; door oranje glazen oogt het oranje en door blauwe glazen blauw. Vanzelfsprekend, toch? Maar we zijn vaak verrast als mensen ons op de een of andere manier verkeerd begrijpen. Als ze in onze boodschap iets heel anders zien of verstaan dan wij hadden bedoeld. Dan vergeten we iets belangrijks: het menselijk waarnemingsfilter is krachtiger dan welke zonnebril dan ook.

De organist

Een organist bespeelde al vele jaren het kerkorgel in een dorpskerk. Bij het verschijnen van het nieuwe dienstrooster ontdekte hij dat hij minder vaak aan de beurt was dan andere organisten. Een pijnlijke gedachte welde in hem op: “Ze vinden mij niet goed genoeg meer. Ze willen mij eruit werken”. Zonder dat hij het besefte, werd die gedachte een filter. Elk woord, elke daad van de kerkenraadsleden, ging door de bril van zijn angstige vermoeden. Stuk voor stuk werden het “zie je wel!”-ervaringen.

Tot op een dag de bom barstte. De organist schreef een lange brief aan de kerkenraad waarin hij zijn ongenoegens uitte. Daarin schreef hij ook dat hij zou vertrekken, nog voordat iemand de kans kreeg hem eruit te gooien. Nooit zouden de witte toetsen nog worden beroerd door deze begaafde musicus; de kerk en het orgel bleven verbouwereerd achter.

Achter elke interpretatie schuilt een behoefte

Effectief communiceren betekent niet alleen dat we verantwoordelijkheid nemen voor wat we zeggen, maar ook voor welke toon we aanslaan. Willen we de juiste toon vinden, dan zullen we moeten anticiperen op de luisterfilters van onze naaste. De meest effectieve manier om die te bepalen, is inzicht te krijgen in zijn of haar behoeften of belangen.

“Behoeften zijn de energie van het leven – de fundamentele motivatie voor alle gedrag. Achter elke handeling schuilt een honger om behoeften te vervullen.”

Marshall Rosenberg

Marshall Rosenberg werkte wereldwijd als vredestichter voordat hij het Centre for Nonviolent Communication oprichtte. Het centrum richt zich op een communicatie die de broederschap tussen mensen ondersteunt en die conflicten probeert op te lossen. Op wereld- of op (inter)nationaal niveau, maar ook in familierelaties of op het werk. De centrale gedachte van Rosenberg is dat mensen niet horen wat er wordt gezegd, maar wat ze nodig hebben. Achter elke (mis)interpretatie schuilt een behoefte.

Negen fundamentele menselijke behoeften

Rosenberg gaat ervanuit dat mensen negen fundamentele basisbehoeften hebben. Dat zijn de basisfilters waardoor ze geneigd zijn te luisteren.

• Genegenheid
• Creatie
• Recreatie
• Vrijheid
• Identiteit
• Begrip
• Participatie
• Bescherming
• Levensonderhoud

Dat betekent dat een simpele boodschap als “Jij hoeft aankomende zondag niet op het orgel te spelen” op verschillende manieren kan worden gehoord, afhankelijk van wat mensen motiveert.

Iemand die begrijpend luistert, kan horen dat een collega door privéomstandigheden graag wil ruilen (ook al heb je dat niet gezegd).

Iemand die door de filter creatie luistert, denkt misschien dat er een speciale themadienst op het programma staat (ook al is die niet aangekondigd).

Iemand die wordt gedreven door identiteit, kan horen dat hij wordt weggezet omdat hij blijkbaar overbodig is geworden (zelfs al liet niemand dat doorschemeren).

De simpele uitspraak “Jij hoeft zondag niet te spelen”, kan dus worden gehoord als “een collega heeft persoonlijke problemen/is ziek”, “er staat vast een ander soort dienst op het programma” of “ik ben niet belangrijk genoeg voor ze”, afhankelijk van het filter dat de luisteraar erop nahoudt. Zelfs al communiceer je dus nog zo straight forward, menselijke gevoeligheden kunnen communicatie tot een waar mijnenveld maken. Met deze drie tactieken kun je je gelukkig een hoop ellende besparen.

1. Spreken in iemands luisteren

Aangezien de perceptie van anderen al snel jouw reputatie kan worden, is het raadzaam niet alleen verantwoordelijkheid te nemen voor hoe je communiceert, maar ook voor hoe je boodschap overkomt op de luisteraar.

Als je mensen goed kent, kun je soms een indruk krijgen van het filter waardoor ze luisteren. Is je collega een gevoelig type dat bij vlagen gebukt gaat onder melancholie? Dan kan het handig zijn je verzoek daarop af te stemmen. Hetzelfde geldt voor een type dat gericht is op macht en identiteit. Dat samenspel wordt het spreken in iemands luisteren genoemd.

2. Vragen staat vrij

Niet altijd is duidelijk of onze boodschap is overgekomen, dus soms kunnen we er maar beter gewoon naar vragen. In het begin is dat misschien even wennen, maar het voorkomt dat een simpele vraag of opmerking een eigen leven gaat leiden.

3. Verklaar

Door duidelijk je motivatie uit te leggen, weet de luisteraar wat er achter jouw vraag of verzoek zit. Een heldere uitleg verkleint de kans dat hij of zij er een onjuiste interpretatie aan zal geven. Als je een film wilt zien kun je natuurlijk de afstandsbediening opeisen, maar je kunt ook zeggen: “Mag ik nu even switchen? Er komt om 20.00 uur een film die ik niet graag wil missen”.

Echokamer van de behoefte

Spreken in iemands luisteren, vragen en uitleggen zijn drie strengen van het drievoudig snoer dat effectieve communicatie heet. Het vereist wat oefening, maar als je eenmaal de slag te pakken krijgt kun je het ook omdraaien. Door open vragen te stellen (“Wat bedoel je daarmee?”) kun je proberen te achterhalen wat de spreker motiveert.

Neutrale luisteraars zullen wel altijd een illusie blijven. Maar door inzicht te krijgen in het luisterfilter van de ander, kun je in elk geval voorkomen dat woorden gaan ronddolen in de echokamer van andermans behoeften. C’est le ton qui fait la musique.